IT-Checklist
www.it-checklist.nl/communicatieplan
Communicatieplan bij een crisis
1. Afspraken vooraf
2. Wie informeer je wanneer?
De tijden zijn gerekend vanaf het moment dat je het incident ontdekt. Meldingen aan de AP en het NCSC staan ook in het noodplan.
| Wie | Wanneer | Kanaal | Wie doet het |
|---|---|---|---|
| Teamleiding en incident response team: direct | |||
| Medewerkers: binnen 1 uur | |||
| Verzekeraar en IT-partner: binnen 1 uur | |||
| Klanten die er last van hebben: binnen 4 uur | |||
| Leveranciers en partners: dezelfde dag | |||
| NCSC (als de Cyberbeveiligingswet geldt): binnen 24 uur | |||
| Autoriteit Persoonsgegevens bij een datalek: binnen 72 uur | |||
| Betrokkenen bij een datalek met hoog risico: zo snel mogelijk | |||
| Pers en social media: als er vragen komen of het al bekend is |
3. Gouden regels
4. Kant-en-klare teksten
Eerste bericht aan medewerkers
Wanneer: binnen 1 uur, via het reservekanaal als mail niet werkt.
Aan: alle medewerkers.
Eerste bericht aan klanten
Wanneer: binnen 4 uur als klanten er last van hebben, of eerder als ze al bellen.
Aan: klanten, per mail, op de website of de noodpagina.
Bericht aan betrokkenen bij een datalek
Wanneer: zo snel mogelijk als het datalek waarschijnlijk een hoog risico geeft voor de mensen van wie de gegevens zijn.
Aan: iedereen van wie gegevens zijn gelekt. Laat de tekst eerst nalezen door wie over privacy gaat.
Bericht aan leveranciers en partners
Wanneer: dezelfde dag, vooral als er mail of facturen uit jouw systemen kunnen komen.
Aan: leveranciers, partners en vaste opdrachtgevers.
Korte verklaring voor de pers
Wanneer: als een journalist belt of het incident al in het nieuws of op social media is.
Door: alleen de woordvoerder.
Bericht op social media of als websitebanner
Wanneer: als klanten online vragen stellen of de website niet werkt.
Waar: je socialmedia-kanalen en bovenaan je website of noodpagina.
Belscript voor wie de telefoon opneemt
Wanneer: zodra klanten gaan bellen.
Voor: receptie, klantenservice en iedereen die de telefoon opneemt.
Update-bericht
Wanneer: op het afgesproken moment, ook als er weinig nieuws is.
Aan: dezelfde mensen als het eerste bericht.
Afsluitend bericht: het is opgelost
Wanneer: als alles weer werkt en het incident response team het incident heeft afgesloten.
Aan: medewerkers, klanten en partners die eerder bericht kregen.
Automatisch antwoord en voicemail
Wanneer: zolang je slecht bereikbaar bent.
Waar: afwezigheidsbericht in de mail en de voicemail.